Трое российских туристов сумели через суд добиться с туроператора более 400 тысяч рублей после того, как из‑за овербукинга на обратном рейсе из Турции они не смогли вернуться домой вовремя и были вынуждены оплачивать новые билеты за свой счет. Городской суд Набережных Челнов напомнил: ответственность за весь комплекс услуг по туру лежит на туроператоре, а не на отдельной авиакомпании или агенте, оформившем путевку.
Путешественники заранее оплатили девятидневный тур в Турцию стоимостью 345 тысяч рублей. В цену входили размещение, трансфер и перелеты по маршруту Казань – Анталья – Казань авиакомпанией Pegasus Airlines. Дорога «туда» прошла без накладок, однако при возвращении домой туристов ожидал неприятный сюрприз.
Уже в аэропорту Антальи, после регистрации багажа и оформления посадочных талонов, выяснилось, что фактических мест в самолете для них не осталось. При этом на руках у путешественников были все необходимые документы: ваучеры, маршрут‑квитанции, посадочные. Формально они выполнили все условия перевозки, но сработал овербукинг — ситуация, при которой перевозчик реализует больше билетов, чем кресел в самолете.
Представители авиакомпании не предложили клиентам ни гостиницы, ни бесплатной пересадки на ближайший рейс. Вместо этого их проводили в кассу и уговорили покупать новые билеты на вылет другим перевозчиком — авиакомпанией «Победа». Стоимость перелета на троих составила почти 170 тысяч рублей. Туристам устно пообещали, что эти затраты позже будут компенсированы туроператором, поскольку задержка связана с проблемами авиакомпании.
Дополнительные сложности возникли уже на этапе оформления новых билетов. Путешественникам выдали только проездные документы без кассовых чеков и привычных подтверждений оплаты. Впоследствии именно это сыграло против них: в суде удалось доказать не всю сумму фактических расходов, а лишь часть, подтвержденную банковскими выписками и иными неполными доказательствами.
После возвращения в Россию клиенты направили письменные претензии и в турагентство, которое оформляло поездку, и самому туроператору. Агент перенаправлял их к туроператору, заявляя, что он лишь посредник, а все обязательства перед туристами несет формировщик тура. Туроператор, в свою очередь, ссылался на вину авиакомпании и отказывался добровольно компенсировать убытки. В итоге, чтобы добиться справедливости, путешественники были вынуждены разбираться, как взыскать деньги с туроператора через суд и готовить иск.
Разбирательство завершилось полным поражением туроператора. Суд подчеркнул, что по договору о реализации туристского продукта именно туроператор является ответственной стороной перед клиентом за организацию как перелета, так и остальных услуг. То, что сбоев допустила иностранная авиакомпания, не освобождает туроператора от обязательств перед потребителем.
В результате суд взыскал в пользу туристов несколько видов выплат. Во‑первых, 85 тысяч рублей — как стоимость неоказанной услуги по перелету из Антальи в Казань, входившей в оплаченный тур. Во‑вторых, 60,7 тысячи рублей — как часть расходов на новые билеты «Победы», документально подтвержденную в суде (остальная сумма осталась недоказанной из‑за отсутствия чеков).
Дополнительно суд назначил 145,7 тысячи рублей неустойки за просрочку удовлетворения законных требований потребителей, 72,8 тысячи рублей штрафа за отказ туроператора урегулировать спор добровольно, 20 тысяч рублей компенсации морального вреда и 16 тысяч рублей расходов на представителя. Совокупно итоговая сумма превысила 400,2 тысячи рублей.
Решение пока не вступило в законную силу: у туроператора остается право обжаловать его в апелляции. Тем не менее юристы оценивают шансы на радикальное изменение позиции суда как низкие. Закон прямо возлагает на туроператора обязанность обеспечить выполнение всех услуг по туру. Статья 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» недвусмысленно указывает: туроператор отвечает перед туристом за весь комплекс услуг, включая перевозку, размещение и иные элементы путешествия.
Уже после этого туроператор может попытаться возместить понесенные расходы за счет авиакомпании или других контрагентов в порядке регресса, если нарушения возникли по их вине. Но это его внутренние хозяйственные отношения, которые не должны ухудшать положение туриста. Для гражданина важно лишь то, что деньги за сорванную поездку и дополнительные расходы должен компенсировать именно тот, с кем заключен договор о турпродукте.
История с овербукингом наглядно показывает, насколько важно внутреннее документирование всех расходов. Отсутствие кассовых чеков и платежных документов по билетам «Победы» привело к тому, что суд признал лишь часть затрат. Юрист по спорам с туроператорами в подобных делах всегда обращает внимание клиентов: сохранять нужно все — от посадочных талонов и чеков до переписки по мессенджерам и скриншотов переписки с поддержкой туроператора или авиакомпании.
Отдельного внимания заслуживает вопрос, как именно формируется компенсация за отмену или задержку рейса или за невозможность вылета из‑за овербукинга. В подобных ситуациях турист может рассчитывать не только на возврат стоимости неоказанной услуги по перевозке, но и на возмещение вынужденных дополнительных расходов: покупку новых билетов, трансфер, проживание, питание и даже потерянный рабочий заработок, если он будет подтвержден документально. Кроме того, суды часто присуждают неустойку, штраф и моральный вред, как это произошло и в деле из Набережных Челнов.
Похожих споров с участием туроператоров в последние годы становится больше. Нестабильность расписания рейсов, ограничения в работе аэропортов, массовые задержки и отмены вылетов усиливают нагрузку на туристический рынок. На практике именно туроператор часто оказывается «крайним», поскольку закон возлагает на него риск за действия подрядчиков. Это, в свою очередь, подталкивает турбизнес к более жесткому выбору партнеров и страхованию подобных рисков.
Для частичного решения системных проблем подготовлен законопроект, который предлагает точнее разграничить ответственность туроператоров, турагентов и прочих исполнителей. Предполагается, что туроператоры не будут отвечать за вред, причиненный туристам непосредственными действиями третьих лиц — авиаперевозчиков, гостиниц и других поставщиков услуг. Однако действие этих норм планируется ограничить внутренним и въездным туризмом. Ситуации с зарубежными поездками, включая туры в Турцию, пока остаются в неопределенном правовом поле.
На этом фоне растет спрос на профессиональные услуги адвоката по туристическим спорам в Москве и других крупных городах. Специалисты помогают правильно сформулировать претензии, собрать доказательства, оценить перспективы дела и подготовить иск. Для многих туристов, столкнувшихся с отказами туроператоров, консультация юриста становится решающим фактором, позволяющим перейти от пустых обещаний к реальному возврату денег и получению компенсации.
Чтобы обеспечить себе максимальную защиту, юристы рекомендуют еще на этапе покупки путевки внимательно читать договор и условия бронирования. Важно проверять, кто именно указан стороной договора: туроператор, турагент или какая‑то зарубежная компания. От этого напрямую зависит, как будет строиться возврат денег за несостоявшийся тур по вине туроператора и к кому можно будет предъявлять требования, если услуги окажутся ненадлежащими или вообще не будут оказаны.
Если конфликт уже возник, не стоит затягивать с обращением к специалистам. Чем раньше турист получит квалифицированную помощь, тем проще собрать доказательства и выстроить правовую позицию. Опытный юрист поможет пошагово выстроить стратегию: от письменной претензии до судебного иска, объяснит, какие суммы реально можно взыскать и как увеличить размер компенсации. В интернет‑публикациях о подобных делах нередко подробно разбираются примеры, как взыскать деньги с туроператора через суд и получить выплаты за овербукинг рейса.
Для самих туристов главный вывод из этой истории — не соглашаться с попытками туроператоров переложить ответственность на авиакомпанию или турагентство. Закон на стороне потребителя, и суды последовательно подтверждают: именно туроператор отвечает за исполнение договора в полном объеме. При грамотной правовой поддержке и готовности отстаивать свои интересы можно добиться компенсации даже в сложных и международных ситуациях, когда спор связан с иностранными авиаперевозчиками и зарубежными курортами.